La importancia de una buena atención al cliente
Como responsables de logística, estamos al tanto de prácticamente todos los procesos que se llevan a cabo en el día a día. Tenemos una idea relativa de cuántos transportes salieron, si tienen recorridos largos y cuánto cargan. Confiamos en los demás empleados y tenemos trato frecuente con ellos. Sin embargo, esto no es así para nuestros clientes, que a partir de que contratan nuestro servicio se interesan solamente por el resultado: que su paquete llegue en buenas condiciones y en el tiempo acordado. Por eso, recurrir a la atención al cliente es para ellos una molestia desde el comienzo.
Esto se debe a que acudir a ese recurso es el signo de que algo está tardando más de la cuenta, o que carecen de una información con la que querrían contar. Es por eso que resulta de máximo interés para nosotros poder brindar esa información pronto, con claridad y simpleza.
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Mostrar que estamos haciendo lo mejor
Como sabemos, en el día a día de la logística pueden surgir imprevistos y complicaciones. No siempre podemos cumplir los tiempos como querríamos, pero esto no tiene que resultar en un desencuentro con el cliente. La incertidumbre es la peor sensación que podemos generar. Por eso, en la medida en que podamos demostrar que tenemos conocimiento de la situación y que todo está bajo control, la situación será mucho mejor para todos.
Una rápida ubicación de los reclamos y sus motivos nos permitirá detectar los problemas antes de desatar el malestar del cliente. Si alguien llama preguntando por su paquete o por el horario en que debería llegar, y la respuesta toma horas, sentirá que su servicio no está recibiendo la atención que se merece. Una respuesta rápida y concisa lo dejará tranquilo, aún cuando haya un problema, porque sabrá que alguien se está ocupando de eso.
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Canalización de reclamos de atención al cliente
La tarea del responsable de logística no se dirige a un solo punto: tiene que ocuparse de planeamiento de rutas, control de carga, administración de la flota, etc. Por eso los reclamos pueden tomarnos desprevenidos, sin saber exactamente qué está pasando con determinado envío. Aunque alguien más se ocupe de eso, tiene que haber una fuente común donde atender y responder a los distintos reclamos.
Como decíamos antes, sentir que su carga no está siendo debidamente tratada es muy desagradable para el cliente. Por lo tanto, no podemos permitirnos dar respuestas contradictorias, confusas o improvisadas. Sobre todo cuando hay más de una persona disponible para ofrecer atención al cliente, es de suma importancia que las respuestas brindadas queden asentadas en una única plataforma. De esta manera, podremos consultar qué datos está requiriendo el cliente y qué se le contestó a lo largo del proceso de entrega. Tener en cuenta cuestiones como éstas nos ayudarán a ofrecer una mejor experiencia de servicio al cliente.
Franjas horarias reducidas
El cliente se interesa sólo por el resultado del envío, pero al mismo tiempo suele tener expectativas en la llegada. Tanto si es un producto que desea, mercadería para poder seguir produciendo o vendiendo, o algo que debe a su vez entregar, la persona que pide un envío suele esperarlo con ansias.
Por esa razón, la reducción de franjas horarias ofrecidas resulta de gran utilidad para minimizar las consultas apremiantes. Si tenemos la posibilidad de planear las rutas del día a primera hora, sabremos que un paquete puede llegar ese mismo día, pero que probablemente lo haga por la mañana o la noche, dependiendo de la zona y el volumen de trabajo. Esa información será valorada por nuestros clientes, para no permanecer constantemente a la espera.
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